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智能客服普及 服务不能让步

时间:2019-12-28 12:27:49 | 作者:爱科技网 | 点击: 124 次

现在不少“智能”客服电话程序繁琐、答非所问,反给人添堵。一些商家为节约成本,甚至取消人工客服。消费者遇到的问题千差万别,冷冰冰的“人机对话”客服模式不可能真正解决。更深层次看,客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。

随着人工智能的不断发展,智能机器人的应用场景越来越广泛。各行各业,一大批人工客服被智能客服取代,无论是通信还是电商领域,拨通客服电话后,总会听到一声标准的“您好,XX服务请按1”。这些智能客服的推广给广大企业节省了大量的人力和财力成本,24小时在线、时刻保持完美态度的服务也会让用户更加舒心,因此越来越多的企业选择使用智能客服,甚至完全取消人工客服。

但是人工智能技术毕竟还需要进一步发展,机器人也远还没有到取代人工的程度,例如,客服所答非所问,反复询问却依然听不懂“人话”;业务广泛却迟迟听不到自己所需的选项,问题着急却要耐着性子从1听到9……用户纷纷反映:电话能打通,态度也很好,就是问题解决不了。这样的情况一方面对于用户不够体贴,没有解决问题;另一方面,企业长此以往必然会受到用户的指责抱怨,对于自身形象会产生不良影响,不利于企业品牌的打造和长久发展。

要想让客服电话真正为用户解决问题,离不开科技的进一步发展,技术不断升级,让人工智能技术进一步完善,企业还需舍得投入成本,对系统不断维护不断更新,及时收集新问题、做出新改变,才能够更好的解决问题;但更重要的是,企业要增强自身服务意识,对智能客服系统及时维护及时更新,想用户之所想,急用户之所急,而不是唯利是图,只求智能客服节约成本搪塞用户,在智能客服提高效率的同时,还需配合人工客服,提升用户体验。

随着市场竞争的不断加剧,企业应该认识到客服并不是一个企业无关紧要的一部分,而是最能凝聚客户、打造品牌的关键一环,技术需要不断升级,但服务意识更应升级。只有真正将用户需求放在首位,拥有服务意识,才能够在市场竞争中屹立不倒。